損害サービス対応に関する行動指針
スピーディーな対応でお客様のご不安を解消することを一番に考え行動いたします。
１．事故受付・初期対応
- 各事案の担当はお客様にご安心頂くため日常接点を持つ営業担当者とする。
- 事故受付については原則、０１２０－８５３－９５９を窓口とする。
- 例外的に営業担当者に直接ご契約者様から連絡が入った際は、その場でヒアリングを行う。
- 原則、事故専任者が「ヒアリング⇒事故受付（ＴＮet入力）」を実施する。
- ヒアリングに際しては、個人情報について包括的同意を頂き、事故受付票の同意欄にチェックを入れる。
- 営業担当者の名前は事故ファイルに明記する。
- 事故受付した事案（直接安心１１０番へ入電のあった事案も含め）について、事故専任者または営業担当者は速やかにご契約者様に一報もしくは直訪し初期対応を行う。
- 事故専任者または営業担当者は、ご契約者様に対し、損害課が被害者等関係先に初期対応を実施した結果を速やかに打ち返しの実施をする。
- 以後、事故ファイルは原則、フォルダで管理する。
- 保険金請求書等の必要書類は、原則ご契約者へ持参、又は代理店から直送する。
２．進捗管理
- 事故担当者は損害課、及びご契約者から連絡があった場合には、内容をヒアリングし、適宜対応した後にTNet事故進捗連絡への入力、事故ファイルへの記入を行う。
- 原則的な事故対応の流れを、「ヒアリング→事故受付インプット→損害課への連絡→事故ファイルの作成→事故担当者からご契約者様に対しての進捗連絡→TNet進捗連絡を活用した事案管理→適宜、適切なご契約者への進捗連絡→終結事案の報告」とする。
３．保険金請求書等、必要書類の取扱い
- 保険金請求書等の必要書類は、原則ご契約者様に直送する。
- ご契約者様からの返送先は、原則事故担当者あてとする。
- 事故担当者は返送、もしくは手交された保険金請求書等に受付印捺印後、記載内容をチェックし、不備等を修正した上で損害課担当者に郵送する。
４．事故解決までのご契約者様フォロー
- 支払い保険金の算出に際しては、必ずTNet等で算出根拠・内訳の確認を行い、論拠を明確にした上で、損害課担当者と十分打合せを実施し、ご契約者様に対する説明を行う。
ご契約者様の理解が得られないと思われる様なケースにあっては、担当者が直接面談によりご契約者様への説明を励行する。 - 原則初動時に、保険金請求意思の確認と同時に一般的な有無責判断をご契約者様にお伝えする。
但し、最終判断についてはご契約者様にお伝えした内容をTNetの事故進捗連絡で損害課に連絡し、損害課担当者の見解を確認した上で、ご契約者様にお伝えする。
５．終結報告
- 損害課から事故終結の報告が入った場合には、事故担当者が内容確認の上、ご契約者様に対し、事故終結の報告を行う。
- ご契約者様への事故終結報告に際しては、損害課担当者から提示された内容を正確にご契約者様にお伝えするが、ご契約者様のご理解が得られない際には、保険金請求コーナーおよび再審査請求制度についてのご案内を行う。
＊保険金請求ご相談コーナー
フリーダイヤル 0120-051-021
受付時間 9：00～17：00（土日祝日を除く） - 特に責任割合については、全件初動時に担当者が判例タイムズの確認を実施し、その上で損害担当者の見解を仰ぎご契約者様への説明を行う。
万が一ご契約者様の理解が得られない場合には、必要に応じ、弁護士委嘱・紛争処理センター・訴訟等の方法についても案内する。 - 損害課からフィードバックされたアンケートや直接いただいたお客様の声を事務所内にて共有し、専用フォルダにて保管、月例打合会等で、一連の対応についての振り返りを行い改善につなげる。